Description du poste

L’analyste de la gestion des services informatiques (ITSM) fournit un aperçu des fonctions d’incident, de requêtes, de changement et de gestion des enjeux aux fins d’amélioration continue, de gestion des communications et de gestion des connaissances. La personne à ce poste doit avoir de l’expérience dans chacune de ces fonctions et avoir compris le processus à son poste précédent. Elle relèvera du directeur de la gestion des services informatiques. L’analyste de la gestion des services informatiques se bâtira rapidement un réseau de professionnels en TI et en affaires au sein de l’entreprise. Ce réseau sera crucial pour s’assurer que la majorité des incidents sont gérés rapidement et que la cause est déterminée à des fins de prévention. La personne à ce poste est un agent de changement qui doit nous tenir en haleine et s’assurer que nous soyons axés sur les enjeux globaux. Ultimement, le succès de l’analyste en gestion des services informatiques sera défini par la réduction des impacts négatifs sur les utilisateurs, l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’amélioration de la productivité et la gestion des risques à un niveau qui est acceptable pour l’entreprise.
 

Responsabilités

• (45 %) Amélioration continue des processus informatiques internes et de l’expérience utilisateur
  • Travailler avec l’équipe des TI, y compris le centre de soutien informatique, pour identifier les lacunes et les éléments inefficaces dans les opérations actuelles puis proposer des solutions et des améliorations.
  • Utiliser les ressources nécessaires pour mettre en place les solutions convenues.
  • Documenter les leçons apprises et identifier les occasions d’amélioration continue que ce soit au moyen de la gestion des enjeux, de la gestion du changement, de la gestion des connaissances, etc.
  • S’occuper de la documentation. Réviser, mettre à jour, formater et publier des articles dans la base de connaissance en se basant sur le contenu fourni par l’équipe des TI.
  • Donner des ateliers pour s’assurer que les équipes techniques et de gestion sont alignées sur les besoins et les solutions.
  • Contribuer au design et à l’implantation des intégrations dans ServiceNow.
• (20 %) Rapports/Communication
  • Rédiger et autoriser les communications prévues et d’urgence des TI destinées à être envoyées à des groupes ciblés (ex. : toute l’usine, tous les cadres, toutes les régions, etc.)
  • Contribuer à la création et au maintien du déroulement des opérations informatiques, des documents de formation, des rapports, du contenu sur le portail et des communications au service des TI et des clients d’affaires.
  • Mettre à jour SharePoint (page d’accueil/intranet), les ressources, les présentations de leadership et d’autre contenu pour diffusion générale.
  • Travailler avec les cadres des TI pour aligner les contrats de niveau de service et les activités de soutien pour répondre aux besoins de l’entreprise.
  • Contribuer à la préparation des présentations et des sommaires pour la direction et les principaux cadres.
• (20 %) Gestion des enjeux
  • Établir un processus de gestion des enjeux avec l’aide du directeur de la gestion de services informatiques.
  • Identifier et documenter les enjeux systémiques.
  • Prioriser les actions à résoudre et garder les efforts de l’équipe sur les enjeux prioritaires.
• (15 %) Gestion
  • Diriger la réunion hebdomadaire du comité consultatif sur les changements (CAB) et mesurer la conformité.
  • Animer les réunions sur les incidents majeurs et consigner les participants, les échéanciers et les étapes de résolution prises.
  • Contribuer aux fonctions de gestion des incidents, des enjeux, du service et des changements en analysant les tendances et les modèles.
  • Suivre les politiques de l’entreprise relativement à l’engagement, la communication et l’animation de la résolution des enjeux.
  • Contribuer aux efforts relativement à la continuité des affaires, les plans de reprise après sinistre, la mise à jour de l’exécution et la création de documents de politiques en plus de superviser le cycle de révision des politiques.
• Être sur appel en tout temps lors des semaines qui lui sont assignées, être le point de contact secondaire/tertiaire au sein de l’équipe de gestion informatique pour tout enjeu hautement prioritaire durant cette période.

 

Qualifications requises

• Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information, en administration, en génie, en gestion de projet, en gestion des affaires, en gestion de services ou dans un domaine connexe.
• 3 ans d’expérience dans la gestion des services informatiques
• Expérience dans la gestion d’une entreprise axée sur ITIL ou ITSM.
• Expérience avec les rapports et l’administration de Service (souhaitée)
• Grande expérience technique et connaissance de base des infrastructures, applications et bases de données informatiques
• Excellente pensée critique et capacité à prendre des décisions pratiques
• Grande capacité d’analyse et de résolution de problème, souci du détail et capacité à faire le suivi pour s’assurer que les problèmes sont résolus.
• Excellentes compétences relationnelles. Savoir reconnaître rapidement les gens et comment leurs rôles interagissent et est à l’aise dans les situations inconfortables (savoir rendre les autres imputables de leurs actions et responsabilités)
• Expérience avec Microsoft Project et Microsoft Visio ou d’autres outils d’organisation.
• Aptitudes exceptionnelles en communication orale et écrite. Capacité à interagir avec les employés de tous les services et de tous les niveaux de l’entreprise.
• Volonté d’obtenir une ou plusieurs certifications communes de l’industrie dans les 60 premiers jours à son poste.
  • Certifications particulièrement souhaitables :
    • ITIL 4 (Fondation ou plus)
    • Administrateur de système certifié ServiceNow
    • Six Sigma (ceinture verte ou plus)