logo

View all jobs

Client Service Manager 2 - 16740

Ottawa, ON
Description:
The Client Service Managers are responsible for ensuring the integrity of their client's communication services by communicating and complying with customer service level agreements, and will proactively manage the post implementation service, support and retention of an assigned group of unique, high value accounts within the private and public business sectors for integrated communications and information services both regionally and/or nationally. � Being a Customer advocate within TELUS, driving changes through interaction with Sales, Marketing, Service Assurance, Implementation and Order Excellence � Being the focal point of accountability to the client in maintaining the service relationship � Revenue retention and growth � Champion escalated service issues (24 x 7 third level escalation point; escalations and customer expectations are managed by the CSM II; setting and managing expectations will impact the frequency of escalations) � Performing regular account reviews � Initiating and delivering service improvement plans � Providing assistance to Sales with acquiring new business and offering assistance with presentations and proposals in support of service management � Proactively delivering new TELUS service solutions and reporting mechanisms � Identifying network optimization, opportunities to Sales/Engineering � Service Level Agreements and reporting reviews � Conducting face-to-face service reviews with the customer � Supporting Sales and Operations in strategic planning and business responses to support client service requirements � Contributing to creating competitive breakthrough strategies and plans based on problem resolution and situations � Maintain sound knowledge of TELUS Collaboration Solutions products, service offerings, and awareness of competitive services Key Objectives/Deliverables in 1st 12 Months: This position has impact on the retention and growth of the TELUS revenue and client business. The outcome of this position affects overall client satisfaction by ensuring that service expectations are supported through: � Providing leadership by directing and engaging resources within TELUS to address specific client issues � Gaining thorough understanding of escalation procedures � Gaining working knowledge of TELUS' business activities, organizational structure, systems, process and tools � Understanding of customer strategies and processes / Les directeurs des services clients doivent assurer l'intégrité des services de communication des clients en communiquant les ententes de niveau de service et en s'y conformant. Ils gèreront proactivement le service, le soutien et la fidélisation après la mise en œuvre pour un groupe de comptes uniques de grande valeur qui leur aura été attribué dans les secteurs d'affaires privé et public pour des services d'information et de communication intégrés à l'échelle régionale ou nationale.
• Agir comme avocat du client à TELUS et faciliter les changements par interaction avec les services Ventes, Marketing, Assurance du service, Mise en œuvre et Excellence des commandes.
• Agir comme point unique de responsabilité auprès du client en maintenant la relation de service.
• Rétention des revenus et croissance.
• Prendre en charge les problèmes de service dans le cadre d’un recours hiérarchique (point de recours hiérarchique de niveau trois en tout temps; gestion des recours hiérarchiques et des attentes des clients; la détermination et la gestion des attentes auront une influence sur la fréquence des recours hiérarchiques).
• Procéder régulièrement à des révisions de compte.
• Lancer et fournir des plans d'amélioration de service.
• Fournir de l'aide à l'équipe Ventes dans l'acquisition de nouveaux clients et offrir de l'aide pour les présentations et les propositions à l'appui de la gestion de service.
• Fournir proactivement de nouvelles solutions de service TELUS et de nouveaux mécanismes de production de rapports.
• Indiquer aux équipes Ventes et Ingénierie les possibilités d’optimiser le réseau et les diverses occasions.
• Réviser les ententes sur le niveau de service et les rapports connexes.
• Procéder à des révisions de service en personne avec le client.
• Offrir du soutien aux équipes des ventes et de l’exploitation dans l’élaboration de plans stratégiques et de mesures visant à satisfaire les exigences en matière de service à la clientèle.
• Contribuer à élaborer des stratégies et des plans concurrentiels et novateurs basés sur la résolution de problèmes.
• Maintenir ses connaissances à jour relativement aux solutions de collaboration de TELUS ainsi qu'à celles de ses concurrents.
Principaux objectifs et livrables au cours des 12 premiers mois :
Ce poste a des répercussions sur la rétention et la croissance des revenus et de la clientèle de TELUS. Les résultats de ce poste touchent la satisfaction globale du client, car le titulaire doit s'assurer que les attentes par rapport au service sont respectées par les moyens suivants :
• Fournir du leadership en dirigeant et en mettant à contribution les ressources de TELUS pour traiter les problèmes particuliers des clients.
• Acquérir une bonne compréhension des procédures de recours hiérarchique.
• Acquérir une connaissance pratique des activités commerciales, de la structure organisationnelle, des systèmes, des processus et des outils de TELUS.
• Comprendre les stratégies et les processus des clients.
Powered by