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Bilingual Help Desk-24858

St Laurent, QC
DESCRIPTION:
Le postulant fera partie de l’équipe dynamique du centre intégré de soutien à la clientèle bilingue à Ville St-Laurent. L’équipe de Spécialistes à Distance du Soutien à la Clientèle (RSS) reçoit directement les appels de soutien de la clientèle de nos clients pour le service ainsi que les demandes de support provenant du groupe de 1er Niveau Service à la Clientèle bilingue, après un triage initial basé sur la complexité du problème-client ait été fait.

Le postulant sera responsable d’adapter l’approche technique appropriée selon le produit concerné dans le but de résoudre le problème du client de manière la plus efficace et d’aider les TSRs par un pré-diagnostique qui identifierait des pièces dont ils auraient besoin lors de leur visite de réparation. Celui-ci devra continuer d’acquérir et de développer ses connaissances sur les produits de bureautique, les techniques de diagnostics spécifiques, ainsi que son approche-client, de manière à assurer et améliorer la satisfaction de ceux-ci. Il veillera également à suivre et compléter les diverses formations requises sur les nouveaux produits et technologies de manière à pouvoir atteindre le niveau de service désiré, ainsi que les objectifs de pourcentage de résolution de problèmes à distance.

ESPONSABILITÉS PRINCIPALES:R
· Faire partie d’une équipe dynamique partageant diverses responsabilités de manière à répondre aux appels de clients de façon efficace et attentionnée.
· Proposer des correctifs aux problèmes des clients selon l’expertise des produits supportés. Atteindre ou dépasser les objectifs de résolution de problèmes.
· Suivre les procédures d’escalade et maîtriser les différents systèmes informatiques internes, Voyageur, Citrix, FWSS, Siebel, Post-It, LogMeIn CareAR.
· Communiquer de manière efficace et courtoise en français et en anglais avec les clients et collègues chez Xerox. Connaissance de l’anglais parlé et écrit est un prérequis pour ce poste.
· S’assurer de l’intégrité des renseignements que Xerox détient sur le compte du client et effectuer les correctifs si nécessaire.
· Agir de façon professionnelle en tout temps lors des communications avec les clients.
· Les heures de travail sont de 7:00 à 17:00 avec un peu de flexibilité selon l’horaire de groupe adopté.

QUALIFICATIONS:
· Expérience en tant que technicien sur la route produit de bureautique.
· Le postulant devra avoir une connaissance pratique des produits, ainsi qu’une approche-client efficace pour résoudre des problèmes techniques à distance.
· Capable d’utiliser les bases de données et les outils de diagnostiques disponibles, afin d’aider le client à appliquer la solution qui évitera une visite d’un technicien.
· Habilité à travailler de manière autonome et structurée dans un environnement de bureau avec l’accès aux divers équipements.
· Compétence démontrée de l’utilisation de l’ordinateur portable de Xerox et des applications pour PWS. Aptitude à apprendre de nouveaux logiciels rapidement.
· Très bonne connaissance de la théorie de la Couleur et être capable de guider un client de manière à résoudre un problème Couleur en suivant la procédure prescrite.


Main Responsibilities:
MAIN RESPONSIBILITIES

· Be part of a dynamic team sharing various responsibilities in order to respond to customer calls in an efficient and attentive manner.
· Propose fixes to customer issues based on the expertise of the supported products. Meet or exceed problem solving goals.
· Follow escalation procedures and master the various internal IT systems, Voyageur, Citrix, FWSS, Siebel, Post-It, LogMeIn CareAR.
· Communicate effectively and courteously in French and English with customers and colleagues at Xerox. Knowledge of spoken and written English is a prerequisite for this position.
· Ensure the integrity of the information that Xerox holds on the customer's account and make corrections if necessary.
· Act in a professional manner at all times when communicating with clients.
· Working hours are from 7:00 a.m. to 5:00 p.m. with a little flexibility depending on the group schedule adopted.

QUALIFICATIONS

· Experience as a technician on the office automation product route.
· The candidate should have a working knowledge of the products, as well as an effective customer approach to solve technical problems remotely.
· Able to use the databases and diagnostic tools available to help the customer apply the solution that will avoid a technician's visit.
· Ability to work in an autonomous and structured manner in an office environment with access to various equipment.
· Demonstrated proficiency in the use of Xerox Laptop and PWS applications. Ability to learn new software quickly.
· Very good knowledge of Color theory and being able to guide a client in solving a Color problem by following the prescribed procedure.

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