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Business Analyst (Functional) 2 - 14991

Montreal, Rimouski, QC

Recherche d'un Business Analyst bilingue (Français / Anglais) pour un contrat de 12 mois à Rimouski or Montreal

Description:
Raison d'être (mission):
Est responsable de l'analyse des besoins et de l'optimisation du fonctionnement opérationnel spécifique aux centres de contacts clients; est responsable de concevoir des programmes et plans d'ensemble pour le support; est responsable d'apporter le support nécessaire aux différents centres de contacts; analyse les résultats, les processus et méthodes et recommande, s'il y a lieu, les modifications nécessaires afin d'augmenter la satisfaction de la clientèle et la productivité opérationnelle; évalue les possibilités des systèmes de gestion dans les différents secteurs d'activités; présente les possibilités des systèmes au personnel concerné en animant les sessions d'information.

Responsabilités majeures :

1. Effectue l'analyse des besoins exprimés par des clients (internes et externes) ou des observations des méthodes en vigueur et recommande, après comparaisons, recherches, et autres analyses nécessaires, les solutions et/ou modifications aux systèmes et/ou programmes permettant d'améliorer les opérations.

2. Coordonne les projets de développement et d'amélioration des opérations et des systèmes relatifs aux centres de contacts clients et en chapeaute l'implantation.

3. Recommande aux gestionnaires concernés des améliorations aux programmes, aux systèmes et aux procédures dans le domaine des centres de contacts après en avoir évalué les impacts économiques et ce, en collaboration avec les intervenants impliqués afin de s'assurer que les objectifs de productivité, d'indice de réponse et de qualité de service soient rencontrés.

4. Étudie la réglementation du CRTC touchant les centres de contacts clients en collaboration avec les gestionnaires et analystes concernés et s'assure de la validité des données et du respect de ces règlements.

5. Élabore les meilleurs modèles de gestion des effectifs et de gestion de l'information et en assure la mise en place en collaboration avec les intervenants dans les centres de contacts clients.

6. Élabore les méthodes de travail et programmes de gestion de l'information associés au changement de système et/ou de nouvelles politiques ou processus en collaboration avec les groupes concernés.

7. Analyse et établit des gabarits standards et/ou indicateurs de performance et s'assure de la mise en place des outils nécessaires à leur suivi.

8. Analyse l'évolution des indicateurs de performance (globaux, par secteur et individuels) relatifs aux centres de contacts clients, formule des recommandations pour la rencontre des cibles fixées et met en place des programmes et procédures pour en faciliter la rencontre en collaboration avec les intervenants touchés.

9. Élabore et développe des programmes de qualité contact. Produit et dispense la formation aux personnes ressources à l'intérieur des centres de contacts quant à l'application de ces programmes dans les centres de contacts clients.

10. Développe certains rapports à l'aide d'outils de programmation offerts par les systèmes de gestion des centres de contacts clients.

11. Assure le soutien aux usagers des diverses applications en développant des utilitaires, en dispensant de l'information, en identifiant les besoins de développement futur.

12. Participe à des analyses comparatives en collaboration avec des firmes externes dans le but de comparer et mesurer les différentes performances des centres de contacts clients avec l'industrie des centres de contacts clients.

13. Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle et partenaires, en fournissant aide, service, informations et conseils de qualité.

14. Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exigé par sa tâche ou demandé par son supérieur.


Doit avoir des compétences:
1. Connaissance de l'environnement Assure Call Center, y compris l'aspect technique
2. Solide connaissance du processus de dépannage du client
3. Capable de travailler en équipe
4. Capable de diriger une session de formation avec un groupe (probablement à distance)

Agréable d'avoir des compétences:
1. Connaissance de la gestion de projet
2. Solide français et bon anglais oral et écrit


  Description: The ideall candidate is responsible for analyzing needs and optimizing operational functioning specific to customer contact centers; is responsible for designing overall support programs and plans; is responsible for providing the necessary support to the various contact centers; analyzes the results, processes and methods and recommends, if necessary, the necessary modifications to increase customer satisfaction and operational productivity; assesses the possibilities of management systems in the various sectors of activity; presents the possibilities of the systems to the personnel concerned by leading the information sessions.
Major Responsibilities:
1. Carry out the analysis of the needs expressed by customers (internal and external) or observations of the methods in force and recommends, after comparisons, research, and other necessary analyzes, the solutions and / or modifications to the systems and / or programs allowing improve operations.
2. Coordinate and oversee implementation of operations and systems improvement projects relating to customer contact centers.
3. Recommends to the managers concerned improvements to the programs, systems and procedures in the field of contact centers after having evaluated the economic impacts, in collaboration with the stakeholders involved in order to ensure that the productivity objectives, response and quality of service index are met.
4. Studies CRTC regulations affecting customer contact centers in collaboration with the managers and analysts concerned and ensures the validity of the data and compliance with these regulations.
5. Develops the best models of workforce management and information management and ensures their implementation in collaboration with stakeholders in customer contact centers.
6. Develops work methods and information management programs associated with system change and / or new policies or processes in collaboration with affected groups.
7. Analyzes and establishes standard templates and / or performance indicators and ensures the implementation of the tools necessary for their monitoring.

8. Analyzes the evolution of performance indicators (global, by sector and individual) relating to customer contact centers, formulates recommendations for meeting the targets set and sets up programs and procedures to facilitate their meeting in collaboration with affected stakeholders.
9. Develops and develops quality contact programs. Produces and provides training to resource persons within contact centers on the application of these programs in customer contact centers.
10. Develops certain reports using programming tools offered by customer contact center management systems.
11. Provide support to users of various applications by developing utilities, providing information, identifying future development needs.
12. Participates in benchmarking in collaboration with external firms in order to compare and measure the different performances of customer contact centers with the customer contact center industry.
13. Maintains and develops at all times an attitude of service to customers by establishing positive and professional relationships with customers and partners, by providing quality help, service, information and advice.
14. Performs any other related work required by his task or requested by his superior.

Must have skills:
1. Knowledge of Assure Call Center environment including technical aspect
2. Strong knowledge about customer’s trouble shooting process
3. Able to work with a team
4. Able to lead a training sessions with a group (probably remotely)

Nice to have skills:
1. Knowledge about Project Management
2. Strong French and good English verbal and written
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