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Bilingual Help Desk - 23576

St Laurent, QC
FONCTIONS ESSENTIELLES: Le candidat fera partie de l'équipe dynamique du centre de soutien à la clientèle bilingue intégré de Ville St-Laurent. L'équipe de spécialistes du support client à distance (RSS) reçoit directement les appels de support client de nos clients pour le service ainsi que les demandes de support du groupe bilingue du service clientèle de 1er niveau, après un premier triage basé sur la complexité du problème client.
 
Le demandeur aura la responsabilité d'adapter l'approche technique appropriée en fonction du produit concerné afin de résoudre le problème du client de la manière la plus efficace et d'aider les TSR avec un pré-diagnostic qui identifierait les pièces dont ils auraient besoin lors de leur réparation. visite. Ce dernier devra continuer d'acquérir et de développer sa connaissance des produits de bureautique, des techniques de diagnostic spécifiques, ainsi que son approche client, afin d'assurer et d'améliorer la satisfaction client. Il veillera également à suivre et compléter les différentes formations requises sur les nouveaux produits et technologies afin de pouvoir atteindre le niveau de service souhaité, ainsi que les objectifs de pourcentage de résolution de problèmes à distance.
 
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
 
· Faire partie d'une équipe dynamique partageant diverses responsabilités afin de répondre aux appels des clients de manière efficace et attentive.
· Proposer des correctifs aux problèmes des clients en fonction de l'expertise des produits pris en charge. Atteindre ou dépasser les objectifs de résolution de problèmes.
· Suivre les procédures d'escalade et maîtriser les différents systèmes informatiques internes, Voyageur, Citrix, FWSS, Siebel, Post-It, LogMeIn.
· Communiquer efficacement et courtoisement en français et en anglais avec les clients et. La connaissance de l'anglais parlé et écrit est une condition préalable à ce poste.
· Assurer l'intégrité des informations sur le compte du client et apporter des corrections si nécessaire.
· Agir de manière professionnelle en tout temps lors de la communication avec les clients.
· Les heures de travail sont de 7h00 à 17h00. avec un peu de flexibilité en fonction de l'horaire de groupe adopté.
 
QUALIFICATIONS
 
· Expérience en tant que technicien sur la route des produits bureautiques.
· Le candidat doit avoir une connaissance pratique des produits, ainsi qu'une approche client efficace pour résoudre les problèmes techniques à distance.
· Capable d'utiliser les bases de données et les outils de diagnostic disponibles pour aider le client à appliquer la solution qui évitera la visite d'un technicien.
· Capacité à travailler de manière autonome et structurée dans un environnement de bureau avec accès à divers équipements.
· Maîtrise avérée de l'utilisation des applications portables et PWS. Capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels.
· Très bonne connaissance de la théorie des couleurs et être capable de guider un client dans la résolution d'un problème de couleur en suivant la procédure prescrite.
 
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ESSENTIAL FUNCTIONS: The candidate will be part of the dynamic team of the integrated bilingual customer support center in Ville St-Laurent. The Remote Customer Support Specialists (RSS) team directly receives customer support calls from our customers for service as well as support requests from the bilingual 1st Level Customer Service group, after a initial triage based on the complexity of the customer problem has been done.
 
The applicant will be responsible for adapting the appropriate technical approach according to the product concerned in order to solve the customer's problem in the most efficient way and to help the TSRs with a pre-diagnosis which would identify the parts they would need during of their repair visit. The latter will have to continue to acquire and develop his knowledge of office automation products, specific diagnostic techniques, as well as his client approach, so as to ensure and improve customer satisfaction. He will also ensure to follow and complete the various training required on new products and technologies so as to be able to reach the desired level of service, as well as the objectives of percentage of resolution of problems remotely.
 
MAIN RESPONSIBILITIES
 
· Be part of a dynamic team sharing various responsibilities in order to answer customer calls in an efficient and attentive manner.
· Propose fixes to customer issues based on the expertise of the supported products. Meet or exceed problem solving goals.
· Follow escalation procedures and master the various internal IT systems, Voyageur, Citrix, FWSS, Siebel, Post-It, LogMeIn.
· Communicate effectively and courteously in French and English with customers and. Knowledge of spoken and written English is a prerequisite for this position.
· Ensure the integrity of the information on the customer's account and make corrections if necessary.
· Act in a professional manner at all times when communicating with clients.
· The working hours are from 7:00 a.m. to 5:00 p.m. with a little flexibility depending on the group schedule adopted.
 
QUALIFICATIONS
 
· Experience as a technician on the office automation product route.
· The candidate should have a working knowledge of the products, as well as an effective customer approach to solve technical problems remotely.
· Able to use the databases and diagnostic tools available to help the customer apply the solution that will avoid a technician's visit.
· Ability to work in an autonomous and structured manner in an office environment with access to various equipment.
· Demonstrated proficiency in the use of Laptop and PWS applications. Ability to learn new software quickly.
· Very good knowledge of Color theory and being able to guide a client in solving a Color problem by following the prescribed procedure.
 
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