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Bilingual Help Desk - 23496

St Laurent, QC


DESCRIPTION

Le postulant fera partie de l’équipe dynamique du centre intégré de soutien à la clientèle bilingue à Ville St-Laurent. L’équipe de Spécialistes à Distance du Soutien à la Clientèle (RSS) reçoit directement les appels de soutien de la clientèle de nos clients pour le service ainsi que les demandes de support provenant du groupe de 1er Niveau Service à la Clientèle bilingue, après un triage initial basé sur la complexité du problème-client ait été fait.

Le postulant sera responsable d’adapter l’approche technique appropriée selon le produit concerné dans le but de résoudre le problème du client de manière la plus efficace et d’aider les TSRs par un pré-diagnostique qui identifierait des pièces dont ils auraient besoin lors de leur visite de réparation. Celui-ci devra continuer d’acquérir et de développer ses connaissances sur les produits de bureautique, les techniques de diagnostics spécifiques, ainsi que son approche-client, de manière à assurer et améliorer la satisfaction de ceux-ci. Il veillera également à suivre et compléter les diverses formations requises sur les nouveaux produits et technologies de manière à pouvoir atteindre le niveau de service désiré, ainsi que les objectifs de pourcentage de résolution de problèmes à distance.

RESPONSIBILITIÉS PRINCIPALES

· Faire partie d’une équipe dynamique partageant diverses responsabilités de manière à répondre aux appels de clients de façon efficace et attentionnée.
· Proposer des correctifs aux problèmes des clients selon l’expertise des produits supportés. Atteindre ou dépasser les objectifs de résolution de problèmes.
· Suivre les procédures d’escalade et maîtriser les différents systèmes informatiques internes, Voyageur, Citrix, FWSS, Siebel, Post-It, LogMeIn.
· Communiquer de manière efficace et courtoise en français et en anglais avec les clients et collègues chez Xerox. Connaissance de l’anglais parlé et écrit est un prérequis pour ce poste.
· S’assurer de l’intégrité des renseignements que Xerox détient sur le compte du client et effectuer les correctifs si nécessaire.
· Agir de façon professionnelle en tout temps lors des communications avec les clients.
· Les heures de travail sont de 7:00am à 17:00 avec un peu de flexibilité selon l’horaire de groupe adopté.

QUALIFICATIONS

· Expérience en tant que technicien sur la route produit de bureautique.
· Le postulant devra avoir une connaissance pratique des produits, ainsi qu’une approche-client efficace pour résoudre des problèmes techniques à distance.
· Capable d’utiliser les bases de données et les outils de diagnostiques disponibles, afin d’aider le client à appliquer la solution qui évitera une visite d’un technicien.
· Habilité à travailler de manière autonome et structurée dans un environnement de bureau avec l’accès aux divers équipements.
· Compétence démontrée de l’utilisation de l’ordinateur portable de Xerox et des applications pour PWS. Aptitude à apprendre de nouveaux logiciels rapidement.
· Très bonne connaissance de la théorie de la Couleur et être capable de guider un client de manière à résoudre un problème Couleur en suivant la procédure prescrite.

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